中國信託銀行攜手IBM 採用設計思考思維 以使用者為中心 打造未來金融服務

配合金融3.0轉型，中國信託銀行採用台灣IBM公司設計思考（Design Thinking）思維：專注使用者成果、跨領域團隊、持續不斷創新。藉由了解使用者的需求並有系統地引導組織進行以客戶為中心的創新發想，透過密集討論與構思過程，在短時間內凝聚跨領域團隊的共識，並快速推動後續專案和落實解決方案。藉此，中國信託希望能以使用者為中心的角度，真正貼近客戶的需求，積極推出差異化的Y世代理財、中小企業友善平台以及高端客戶退休規劃等未來金融服務。

中國信託分行通路營運處處長陳金榮表示：「邁向金融 3.0時代，銀行從業人員的心態要先歸零，才能適應新的產業環境和頻繁的異業競爭。」而透過設計思考，正是讓心態歸零的最好方式，因為銀行在思考金融服務創新時，很容易陷入流程、法規、風險等限制，無法貼近客戶的真實需求。有鑑於此，中國信託於日前舉辦為期兩天的「未來金融設計思考工作坊」，邀請8位真實客戶參與，每位使用者代表不同的金融服務需求，如退休規劃、Y世代理財、中小企業友善平台等。陳金榮指出，「世代差異造成銀行在通路經營策略的巨大挑戰，不同客戶群對金融服務的需求與偏好的通路完全不同，只有更貼近客戶了解其需求和背後的動機，才能打造出真正差異化的金融服務。」

IBM全球企業諮詢服務事業群副合夥人吳建宏指出，「設計力已經成為數位創新差異化的關鍵能力，國外的銀行不僅廣泛使用設計思考來加速創新，甚至成立自己的客戶體驗設計團隊，或是直接併購設計公司來取得設計力。」IBM的設計思考有3大原則：專注使用者成果、跨領域團隊、持續不斷創新。透過了解使用者(Observe)、創意發想 (Reflect)、創造 (Make) 的迴圈，反覆驗證構想的可行性。IBM認為，設計思考要能成功付諸實踐的3大關鍵，在於定立明確的目標山丘 (Hills)、回溯與反思 (Playback)、及真實使用者 (Sponsor Users) 的參與。

實際帶領中國信託進行「未來金融設計思考工作坊」的IBM互動體驗與行動創新部資深設計師李偉甄表示，「透過真實使用者的參與，團隊成員直接與使用者進行訪談，再以同理心地圖將使用者的言語行為具體呈述，進而探索使用者的動機、想法與價值觀，只有真正站在使用者的角度思考問題，才有可能產出感動人心、能引發情感連結的服務與體驗。」清楚瞭解使用者的真實需求後，接著構思能真正解決使用者問題的方法，依重要性與可行性加以排序，找出真正可行的好點子，並據此定出明確可執行且令人感到驚奇的目標山丘 (Hills)。

中國信託此次的工作坊參與成員們雖然不具備設計或廣告背景，但仍在短時間內製作出原型 (Prototype)、並讓真實使用者測試兼具創新和差異化的Y世代理財、中小企業友善平台和退休規劃等未來金融服務原型。實際參與測試原型的真實客戶，對原型的使用者介面十分滿意，中國信託也希望能根據此次未來金融設計思考所產出的點子，進一步發展具體業務計劃與方案，盡快推出真正感動客戶的創新金融服務。

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