亞馬遜員工驚呆：我被機器解雇了

作為亞馬遜公司的合同司機，斯蒂芬-諾曼丁（Stephen Normandin）花了近4年時間，在鳳凰城奔走遞送包裹。然後在去年的某一天，他收到了一封自動郵件。追蹤他的演算法斷定他沒有做好自己的工作。這位63歲的退伍老兵驚呆了。他被一台機器解雇了。

諾曼丁說，亞馬遜懲罰了他，因為他無法控制的事情妨礙了他完成送貨，比如被鎖住的公寓裡。他說自己對被解職感到很難過，並為自己強烈的職業道德感到自豪。他回憶說，在他當兵時，他曾在阿肯色州的查菲堡（Fort Chaffee）幫助為25萬難民做飯。

“我是個老派的人，我為每一份工作付出110%的努力，”他說。“這真的讓我很難過，因為我們談論的是我的名譽。他們說我沒干活，但我很清楚我干了。”

對於幾十年來機器人將取代工人的預言，諾曼丁的經歷似乎是一個證明。在亞馬遜，機器通常是老闆–雇傭、評價和解雇數萬人，幾乎沒有人的監督。

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多年來，亞馬遜一直使用演算法來管理其在線市場上的數百萬第三方商家，引發了一些投訴，稱賣家被錯誤地指控銷售假貨和抬高價格，並被趕出平臺。

該公司也越來越多地將人力資源操作讓與機器，不僅使用軟體管理倉庫里的工人，還使用軟體監督合同司機、獨立送貨公司，甚至辦公室員工的表現。熟悉該戰略的人士表示，亞馬遜CEO貝佐斯認為，機器做出決策的速度比人更快、更準確，這降低了成本，給亞馬遜帶來了競爭優勢。

根據對15名被解雇的亞馬遜合同司機的採訪，其中4人表示自己被錯誤解雇，還有一些前亞馬遜經理表示，這個基本上自動化的系統無法充分適應司機每天面臨的現實挑戰。這些前管理人員表示，亞馬遜知道把工作委托給機器會導致錯誤和破壞性的頭條新聞，但他們認為，只要司機可以輕易更換，相信演算法比付錢讓人調查錯誤解雇更便宜。

當司機對糟糕的評分提出質疑時，他們不知道自己是否在與真人交流。回覆通常只包含名字或根本沒有名字，而且這些回覆通常適用於各種情況，而不是特定的問題。據知情人士說，即使附上了一個名字，最初的幾封郵件回覆也很可能是由一台機器生成的。

當人類管理者最終參與進來時，他們通常會進行草率的評估–如果他們真的要做的話–因為他們必須滿足自己的績效標準。一名司機支持呼叫中心的前雇員說，數十名沒有受過多少培訓的兼職季節性工人被派去監督數百萬司機的問題。

“亞馬遜不在乎，”這位前亞馬遜員工說。“他們知道大多數人會拿到包裹，而2%或3%拿不到的人最終也會拿到。”

亞馬遜人力資源操作的自動化程度超過大多數公司。但使用演算法來做出影響人們生活的決定的情況越來越普遍。機器可以批准貸款申請，甚至可以決定某人是否應該獲得假釋或被關進監獄。

在收到亞馬遜的解雇通知後，諾曼丁開始了一個熟悉的流程，就像任何人都可能遇到的一樣，他發現自己陷入了一個自動客戶服務的循環中，但這次，諾曼丁並不是為損壞的產品尋求退款，他在努力奪回他的工作。

在亞馬遜給出的10天上訴時間內，他向系統發了一封支持郵件，要求撤銷對他的解雇。他解釋說，他已經將自己無法控制的情況報告了亞馬遜，並得到承諾，不會因為這些違規行為對他不利

第二天，諾曼丁收到了來自“Pavani G”的回覆，感謝他“提供了更多關於您使用Amazon Flex的歷史背景”。諾曼丁回覆了郵件，提供了更多的信息，並收到了完全相同的回覆，承諾會調查這個問題，但這次署名是“Bitan Banerjee”。這封電郵承諾將在6天內給出答覆。7天后，一封新的電子郵件為延期道歉，並承諾會盡快更新。

與此同時，諾曼丁沒有了收入。他指望亞馬遜每年一度的“Prime Day”促銷活動（去年被推遲至10月）能讓他賺到支付帳單所需的錢。10月19日，諾曼丁再次給亞馬遜發信息，這次還將郵件抄送貝佐斯。

大約12小時後，他收到了回覆，通知他貝佐斯已經收到了電子郵件，並指示“Taylor F”研究這個問題，並代表他做出回應。10月23日，諾曼丁在亞馬遜Flex支持團隊上收到了一封來自“Raquel”的電子郵件，郵件告訴他，他們仍在審查他的上訴。曾在Flex工作過的亞馬遜前員工表示，將投訴升級到貝佐斯那裡是被停止工作的司機常用的策略，但很少對他們有幫助。

最終判決在10月28日到達，郵件沒有直接回覆諾曼丁的說法，但承認了這項工作的挑戰，稱：“我們理解每個交付合作夥伴都有困難的日子，你可能有時會遇到延誤，我們已經考慮到了這一點。”但諾曼丁還是沒有回到他的工作崗位。

他之後嘗試了其他幾家快遞公司，最後決定用他的疫情刺激資金開辦一家小型發動機維修公司。是時候再次直接與人類打交道了。對於那些設計跟蹤、評價並最終解雇他的演算法的人，諾曼丁說：“他們似乎對現實世界的運作沒有任何常識。”

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